ケースブック

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各事業所の取組138安心して接客に取り組むために接客用語を変更株式会社ヤオコー発達障害■ 改善前の状況①店舗には、「接客８大用語」が決められており、皆が統一した言い方をすることになっている。しかし、障害のある社員の中には、「少々お待ちください」などの発音がうまくできず負担を感じてしまう者もいた。②店舗で働くAさんは、近くにある食品スーパーマーケットの品揃えや売れ行きが気になり、業務に集中できないことがあった。■ 改善策①実習の受入れの段階で、障害のある実習生が接客用語をスムーズに発音できるかどうかを把握することとした。発音がうまくできない社員には、以下の変換例のように、自分の言葉に言い換えることを容認する、言い換えた接客用語を指導するなどを行い、柔軟な対応が可能であることを本人にしっかりと伝えた。②Aさんとの話し合いの上、Aさんが作業に集中することができる別の店舗へ勤務先を変更することにした。■ 改善後の効果・接客への負担が減り、安心して業務に取り組めるようになった。・個別に対応してもらえることにより日常業務で困ることが少なくなった。