実務編 　事例2 ■抽象的な作業指示が理解できずマニュアル等の配慮で作業理解が進んだ事例 ■数字や文字が苦手で配置転換を行うことで、作業遂行力が向上した事例 シーン１　わかりやすい作業指示 阿部 郁子さん （18歳） アスペルガー症候群 高校普通科を卒業してスーパーマーケット「スーパーIKEDA」に勤務 野菜・食料品売り場に配属された 入社してからまだ日が浅い IKEDA事務所 内山店長 阿部さんのことでご相談があるのですが やあ江上主任 仕事がうまくいってないんです 例えば… どんなことで 今ならお客様が少ないからここをきれいにしてください 阿部さん ハイ 通路の真ん中は拭くが隅までモップがけができていない 動線がバラバラで拭き残しや、ゴミ屑の取り残しがある お客様がいるのに側をかまわずモップがけをしている アラッ すみません インスタントコーヒーはどこにありますか？ あ、えっと… アッ！ しどろもどろ インスタントコーヒーはこちらです 掃除はきれいにできてないし お客様に対して失礼があっても困るし… なるほど 阿部さんはあまり掃除の経験が無いのかな… ところで江上主任 君の思う「きれいな掃除」ってどんな掃除？ 隅もきちんとモップをかけて拭き残しが無く ゴミを残さない！ ピカピカ いま、具体的に言ったことをそのまま阿部さんに伝えたらいいんじゃないかな あっ 阿部さんは「きれいな掃除」が何なのかわかっていないのかも知れない モップのかけ方も実際に見せてあげるといいよ ぽんっ お客様への対応もきちんとルールを決めておく必要があるね お客様がいなくなってからモップをかける お客様に質問されたら「少々お待ちください わかるものに確認します」と答えるようにしよう 主任がお客様役をやってロールプレイをしてみるといい 江上主任忙しいところ悪いけど部下を育成するのも立派な業務だ もう少し頑張ってもらえないか わかりました頑張ってみます まずモップは隅からかける 順番に拭き残しがないようにね ハイやってみて わかりました 隅から順番に 拭き残しがないか確認！ ウンウン 頑張っているね ニコニコ ええ、店長からアドバイスをいただいて 私の指示が不十分だったのですね 阿部さんもやり方を覚えてくれています 一度やり方を覚えると手をぬかないのが阿部さんのいいところです 参考になるかわからないが… ひら… 昔、新人を指導したとき作った清掃マニュアルだこれがあると忘れなくていいよ 阿部さんがわかりやすいよう作り直してみては ありがとうございます！ 　 　解説 　わかりやすい作業指示とマニュアル作成 １　あいまいな表現を避けた作業指示 　例えば、「適当に」や「きちんと」といった漠然とした、不明確な基準で指示された場合、発達障害のある人は、どうすればよいか戸惑ってしまいます。 　このような場合には、「言語化」や「視覚化」が有効です。 　「言語化」とは、どうすればよいかを具体的に言語で表わすことです。例えば、名刺作成のためのデータ入力作業の場合であれば、@部署名を入力する、A役職名を入力する、B名前を入力する、C名字、名前の文字数を確認し、名字と名前の幅が同じになるよう調整する、D名字の左端が何mmの位置にあるかを確認する…といったように手順を細かく具体的に示していくということです。 　「視覚化」とは、作業の内容や手順が一目でわかるような工夫をすることです。例えば、器具の組立作業であれば、必要な部品を組み立てる順番に並べ、一つ一つ組み立てていき、全ての部品を組み合わせると完成するような手順を整えるということです。また、形、色などが似た部品は取り違えてしまう可能性もあることから、それぞれの部品を番号がついた箱や異なる色の箱に入れるといったことも視覚化の一手法です。 　「言語化」や「視覚化」のためには、その作業がどのような要素で構成されているかを分析し、作業しやすいように調整する必要があります。この分析・調整のことを「構造化」と言います。構造化では、まず「どこで」「いつ」「何を」「いつまで（どのくらいの量）」「どのような方法で」行うかを明確にするとともに、「どうなったら終わり（完成）なのか」「終わった（完成した）ら、次に何があるのか」という作業の終わりについても明確にし、その上で、作業がしやすい手順や環境を工夫します。 　 ２　マニュアルの作成 　「言語化」や「視覚化」した手順がいつでも確認できるよう、マニュアルや作業手順書を作成することが有効です。 　また、示されたマニュアルを本人が作業の中で適宜改訂し、マニュアルを自作することも作業能率の向上や、ミスの防止に効果があります。 　 マニュアルの具体例 名刺作成の手順 総務部総務課 準備する物 作成する名刺の原稿 ※一枚ずつ名刺で提出された場合の作成方法 作業前の準備 @ パソコンの電源を入れる。（パソコンには本体とディスプレイの２箇所に電源があるので、２箇所ともONにする。但し、ディスプレイの電源は最初からONになっていることがある。） A パソコンの電源を入れると、「windowsへようこそ」の画面が出てくるので、ctrl＋alt＋delキーを同時に押す。 B パスワードを入力する。（パスワードは小文字） C デスクトップにある、名刺作成ソフトのアイコンをダブルクリックして起動する。 D 「用途から探す」の名刺作成のアイコンをダブルクリックする。 作業の手順 @ 〜Fを選択又は入力する。 　@所属している部・課を選択する。 　A役職を選択する。 　B氏名（名字と名前）を確認し、 （１）過去に既に名刺を作成している方の場合は、その氏名を選択する。 なお同一の氏名の者がいる場合は、メールアドレスも確認し人を特定する。 （２）上記で確認しても過去に作成していない場合は、氏名を新たに入力する。 C電話番号（@を入力すると自動的に入力されるため、入力は不要） DFAX番号（@を入力すると自動的に入力されるため、入力は不要） Eメールアドレス ※Bの（１）の場合はBを選択した段階で、自動的にメールアドレスが入力されるため、入力は不要。 ※Bの（２）の場合は、メールアドレスの氏名部分を入力する。（メールアドレスの氏名以下は自動的に入力されるため、入力は不要。） Fホームページアドレス（@を入力すると自動的に入力されるため、入力は不要。） G上記の@、A、B、Eに間違いがないか、原稿と見比べて確認する。 →ここまできたら、名刺印刷の準備へ（次のページへ） ３　キーパーソンの配置 　職場に本人が頼りにできる社員がいることは、発達障害のある人が仕事を行う上でも、また職場に適応していく上でも非常に重要です。 　例えば、発達障害のある人は、いろいろな人から同時に仕事を依頼されてもその優先順位をつけることができず、どこから手をつけてよいかわからなくて混乱してしまうことがあります。 　このような状態を防ぐため、仕事の依頼は決まった人、すなわちキーパーソンが行うこととし、本人も仕事に関する質問や相談、報告はキーパーソンに行うこととします。 　また、発達障害のある人の場合、障害のあることが外側からはわかりにくいことから、さまざまな場面で周囲との行き違いが生じやすく、その結果、トラブルに発展することも少なくありません。 　そのような場合も、障害特性を理解しているキーパーソンが、本人の話を聞き、本人がうまく伝えることのできないことをくみとって周囲に伝えたり、逆に周囲の人が言おうとしたことを本人にわかりやすく伝えるといった、いわば解説者の役割を果たすことで、トラブルも軽減できます。 　ただし、職場において、一人のキーパーソンが発達障害のある人の支援を全て行うことは大きな負担となります。そこで、例えば発達障害のある人の支援自体もそのキーパーソンの業務の一つと位置づけ、必ず上司への報告・連絡・相談を行うなど、キーパーソンをフォローする体制を整えることが必要です。 　 C社の取り組み 具体的に指示 　店長が商品陳列の作業を発達障害者に指導していたところ、なかなか理解が進みませんでした。ジョブコーチが指示の内容を確認すると、「大体でいいよ」「このくらい」という具体性に欠けるものだったため、商品の種類、量、並べ方等を具体的に指示するよう店長に助言した結果、本人の作業に対する理解が進み、上達しました。また、店長も部下に指導するときの指示の出し方について再確認したそうです。 　 D社の取り組み １つのポイントは２回確認 　衣料品の返品処理作業において、１つ１つの工程で過度な確認を行うため、作業能率があがりませんでした。そこで、どの工程において、どの部分を確認すべきかを明確に定めるとともに、過度に確認しないよう、「１つのポイントは２回確認する」という方法を提示しました。確認方法が変わってもミスが発生しないこと実感した社員は、その後作業能率が大きく向上し、当初の２倍以上の処理をすることが可能になりました。 　 シーン2　数字や文字に対する苦手意識へのフォロー 前田 雅子さん （19歳） 学習障害 高校卒業後 衣料品販売店で半年の勤務経験がありスーパーマーケット「スーパーIKEDA」に転職レジとドライ商品（常温管理の加工食品）の商品陳列を担当 従業員休憩室 もぐ ぽつねん… おや？ 前田さん休憩中？ あ、はい 何か元気ないね 体の具合でも悪いの？ いえそういうことはないんですが 仕事でミスでもしちゃったのかな？ 実は… ドライ商品の商品陳列をしながら賞味期限の確認もしているんですけどどれが期限間近なのか数字をみてもすぐにわからないのです 社員さんから賞味期限のチェックの仕方と陳列方法とか教わるんですけどなかなか覚えられなくて… ああして こうして キョトン メモをとりなさい 説明を聞いているうちに何をノートに書いていいかもわからなくなって… 仕事が覚えられないんです 焦らなくていいよ徐々に覚えていけば 私、数字とか文字を書いたりするのが苦手なんです 数字を見るだけで緊張しちゃって だからレジでも金額を入力したりお釣りを渡したりするのも戸惑って動けなくなるんです よく正直に話してくれたね わかった前田さんに合う仕事を考えてみよう ありがとうございます POINT ●数字や計算、文字の読み書きが苦手な場合は、数字や文字を扱わなくて済む作業に配置する。 ●電卓やパソコンを使用することで、計算や筆記の負担を軽減する。 やあお疲れさま 江上主任にお願いがあるんだ 何でしょうか レジとドライ商品を担当している前田さんなんだが… 数字がとても苦手らしい ふむふむ 仕事がうまくいかずかなり緊張しているようだ このままだと不適応をおこしかねない それは大変ですね そこで主任が担当の野菜売り場に配置転換をしたいと思う 前田さんは文字を書くのも苦手らしくメモを取るのに時間がかかるようだ 主任のマニュアル作成の経験を活かして指導してもらえないか 野菜フロア清掃マニュアル 店長がサポートしてくれるのであればいいですよ 　 シーン３　急な作業変更に対するフォロー 前田さんは数字を扱ったりメモを取ることが苦手だから 袋詰め作業の手順書を作っておこう バックヤード 今日から野菜売り場で野菜の袋詰め作業を担当してもらいます 仕事を教えてくれる江上主任です よろしく よろしくお願いします トマトの袋詰めの手順書を作っておきました トマト袋詰め手順書 一緒にやってみよう はい トマト袋詰め手順書 ・トマトを袋に詰める 　中トマトなら５個 　大トマトなら３個 ・傷んだトマトをはずす ・袋をバックシーラーでとめる もくもく トマトの袋詰めは大丈夫だね 今度はキュウリの袋詰めをやってみよう その調子で作業をしていてください 僕は売り場に出てくるので もくもく ちょっと 悪いんだけど売場のトマトがなくなってきたからトマトやってくれる？ あ、はい さ 違う、違うパックに詰めて！ あれ　あれ!? オロオロ あっごめん、ごめん パックに詰めるやり方教えてなかったよね ホッ 前田さんの様子はどうだい？ 前半、トマトの袋詰め作業はうまくいっていたのですがそのあと僕の指示不足で混乱させてしまいました トマトは袋詰めにする場合とパックに詰める場合があるのに袋詰めのやり方だけ教えたため ２通り パートさんから急にパック詰めを指示されて戸惑ったみたいです 少しずつやり方を教える主任の指導の仕方はよかったと思うよただ色々な人が違う指示をしないように周知する必要があるな これからいろいろな野菜を袋詰めしてもらうのであれば指示書を作成してどの野菜を袋詰めにするのかパック詰めにするのか分かりやすくする方法もあるな 途中で作業が変わってしまったのも混乱してしまった原因のようです できるだけ、１つの作業が終わってから次の指示を出したいと思います POINT ●指示を行うキーパーソンを定める（複数の人が指示をする場合は、指示の内容が変わらないように統一する）。 ●日によって作業品目が変わる場合は、指示書を活用して種類や個数がわかるように指示する。 ●１つの作業が終わってから次の指示をだすと混乱が少ない。 ・商品を入れるもの：パック ・中に入れるもの：トマト ・数：４個 ◎パックがなくなるまで作業 てきぱき 作業に慣れてきたようだね よくがんばっている シーン4　安定した作業遂行について　 13：00　テキパキ 14：00　モタモタ 14：55　ふああぁ だいぶペースが落ちてきたな 前田さん 15時になったら袋詰めしたトマトを品出ししてください わかりました 品出し終わりました さて次の作業を記入しよう 指示書 キュウリの袋詰め キュウリの品出し バックヤードに野菜くずのそうじ ダンボール ここに書いてある作業を行ってください キュウリの袋詰め キュウリの品出し いろいろな作業をやってもらっているのかい？ 同じ作業をしていると集中力が落ちて能率が落ちるみたいでしたので前田さんとも相談し業務を細かく区切ってみました 段ボールたたみ どうやら集中して作業できているみたいだね