2026.326産業別高齢者雇用推進ガイドライン1コールセンターは、生活者・お客さまからの注文受付けや疑問の解決、不安の解消など、顧客と事業者をつなぐ窓口としての機能に加え、顧客の声を商品・サービスの開発や改善に活かし、企業の信頼やブランドイメージ向上につなげるなど、経営戦略をになう役割が求められている。そんななか、労働力人口の減少により、コールセンターの人材確保はいっそう困難になると見込まれるため、「多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備」を軸に、２０２４（令和６）年度からシニアの雇用・活躍推進に取り組んできた。コールセンターで長年勤務し定年を迎えた方が継続して働き、未経験のシニアが新たな就業先として挑戦し、活躍できる点に言及していることが本ガイドラインの特長となっている。「Ⅰ.コールセンター業におけるシニアの活躍に向けた考え方」では、コールセンター業において、さらなるシニアの活躍が求められる背景や考え方などを整理している。「Ⅱ.コールセンター業におけるシニアの活躍を推進するための指針」では、シニアの活躍を推進するための具体的な指針として、「しくみづくり」、「テクノロジー活用」、「柔軟な働き方」、「処遇の工夫」、「次世代育成」、「社会貢献」の六つを提示している。しくみづくりでは、一人ひとりに合ったキャリアの提供の重要性を説き、テクノロジーの活用ではソフトウエアや入力補助、ＦＡＱやレポーティングといった業務支援に最新技術を導入してシニアをサポートし、強みを最大限に引き出す考え方を示している。そのほか、短時間勤務や在宅オペレーションなどライフスタイルに即した柔軟な働き方の重要性の強調、処遇の面では貢献度に応じた適切な処遇の推奨、メンターやロールモデルとして次世代育成をになうことの期待など、コールセンター業界が先導してきたシニア活用のノウハウが他業界の指針となり社会への貢献につながっていることを示している。Ⅲ・Ⅳ章では、協会会員企業や従業員へのアンケート調査、ヒアリング調査の結果を通じて、シニア雇用の現状や評価、課題を多角的に紹介している。未経験のシニアであっても、研修やサポート体制を整えることで十分に活躍できること、またシニアが若手の相談役やメンターとして組織によい影響を与えている実態が明らかにされている。さらにシニアが働きやすい職場づくりが、結果として子育て世代や若年層を含む全従業員の働きやすさ向上につながるという視点を提示している。巻末の参考資料では、70歳までの就業機会確保措置に関する法制度や助成金情報など、実務に役立つ情報が整理されている。コールセンター業界が今後も社会的役割を果たし続けるためには、シニアという熟練人材と最新テクノロジーを融合させ、世代を超えた協働を実現していくことが重要である。本ガイドラインは、そのための実践的な指針として、今後の業界運営に大きな示唆を与えるものとなっている。一般社団法人 日本コンタクトセンター協会住 所〒１０１―００４2 東京都千代田区神田東松下町35アキヤマビルディング２４階ＴＥＬ０３―５２８９―８８９１ Ｈ Ｐhttps://ccaj.or.jpコールセンター業界におけるシニア人材の雇用・活躍推進のためのガイドライン～人生１００年時代のキャリア これからも／これからはコールセンターで活躍～
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