安心して接客に取り組むために接客用語を変更

株式会社ヤオコー

メンタルヘルスケア・発達障害

改善前の状況

①店舗には、「接客8大用語」が決められており、皆が統一した言い方をすることになっている。しかし、障害のある社員の中には、「少々お待ちください」などの発音がうまくできず負担を感じてしまう者もいた。
②店舗で働くAさんは、近くにある食品スーパーマーケットの品揃えや売れ行きが気になり、業務に集中できないことがあった。

改善策

①実習の受入れの段階で、障害のある実習生が接客用語をスムーズに発音できるかどうかを把握することとした。発音がうまくできない社員には、以下の変換例のように、自分の言葉に言い換えることを容認する、言い換えた接客用語を指導するなどを行い、柔軟な対応が可能であることを本人にしっかりと伝えた。

「接客8大用語」の変換

②Aさんとの話し合いの上、Aさんが作業に集中することができる別の店舗へ勤務先を変更することにした。

改善後の効果

・接客への負担が減り、安心して業務に取り組めるようになった。
・個別に対応してもらえることにより日常業務で困ることが少なくなった。
・普段から自分のことを気にかけて対応してくれる雰囲気があるため、配慮してほしいことを人事総務部や上長に伝えやすくなった。

社員の声

店舗勤務のAさん

「以前勤務していた店舗は、すぐ近くに同じ食品スーパーマーケットがあって、どんな商品があるのか、売れているのか気になって仕方なかったが、異動で店舗が変わったので今は集中できています。また、早く作業することを優先しすぎて商品を運ぶ台車をスイングドアに勢いよくぶつけたり、急ぎ足で歩いたりしてしまい、安全面でその都度店長に指導をしてもらっています。他に会話する際、人との距離が近すぎることも注意をしてもらって気づくことができます。」

企業の声

Aさんの上司 Bさん

「Aさんは非常に前向きな方で、目標をもって日々の仕事に取り組んでくださっています。今夏にAさんの自宅から少し離れたところに当社の新店がオープンしたので、最新のヤオコーを見るために行ったと聞きました。『どうだった?』と感想を尋ねると『新店は自分のいる店と床の素材が違ってキラキラしてとてもきれいだった』と話してくれました。通常、商品や売場レイアウトに目が行きがちですが、Aさんの感性にはっとしました。
 一方で、安全や効率などいくつかの要件を合わせて丁度よい塩梅に調整することは苦手なようで、自分で『効率』に興味が強くなると『安全』がおろそかになることがあります。気が付いたことは都度指摘しており、Aさんも直す努力をしてくれます。今後もコミュニケーションを大切に共に働いていきたいと考えます。」